Support-Ablauf

Zarafa Support kann von Partnern und Wiederverkäufern per E-Mail (support@zarafa.com) und Telefon (+31-15-2517710) erreicht werden.

Erst-Support von Zarafa wird durch unser Partner- und Wiederverkäufernetzwerk gehandhabt. Zweit- und Dritt-Support wird durch Zarafa bedient, wofür Support-Blöcke pro Support-Fall abgebucht werden:

• Ein Support-Block umfasst maximal 30 Minuten Support-Zeit. Pro Vorfall wird mindestens ein Support-Block verbraucht. Zusätzlich benötigte Zeit wird in neuen Support-Blöcken berechnet und in 30-Minuten-Schritten abgebucht. Auf dem Zarafa Portal können Details zu abgebuchten Support-Blöcken eingesehen werden.
• In dem Fall, dass Zarafa feststellt, dass es sich um einen reproduzierbaren Softwarefehler handelt, für welchen Zarafa verantwortlich ist (Entscheidung liegt bei Zarafa), wird Zarafa, nach eigenem Ermessen, keine Support-Blöcke abbuchen.
• Support-Blöcke sind nach der Aktivierung der Zarafa Edition ein Jahr lang gültig.
• Die zusätzlichen jährlichen Support-Blöcke, die in bezahlten Zarafa Editionen enthalten sind, sind nur für registrierte Kunden, basierend auf der Zarafa Edition, gültig. Zarafa Support-Blöcke sind nicht zwischen Kunden austauschbar.

Support-Ablauf auf technischem Level

• Zarafa Partner, Wiederverkäufer oder Kunden sind dafür verantwortlich, dass Support-Probleme von Mitarbeitern behandelt werden, die ausreichendes Training und Fachkompetenz im Umgang mit der Zarafa Software haben. Das Support-Personal sollte unter anderem in den folgenden Bereichen kompetent sein:
  • Linux: LPIC1 oder RHCSA
  • Zarafa Advanced Engineer Trainingszertifikat
• Falls kein qualifizierter Zarafa Ingenieur vor Ort verfügbar ist, können autorisierte und zertifizierte Business Partner die Support Probleme behandeln.

Subskriptionswert & Endkunde

• Der Wert der Zarafa Subskription ist die von Zarafa in Rechnung gestellte und durch den Kunden bezahlte Summe für die Zarafa Subskription.
• Der Endkunde ist die Organisation, die die Zarafa Software täglich benutzt.